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Mise en place d’un nouvel outil libre de gestion du support

Le SITIV a mis en place en avril 2019 un nouvel outil de gestion de demandes et incidents : Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI).

GLPI s’inscrit parfaitement dans la volonté du SITIV d’améliorer le suivi et la qualité du support applicatif, technique et métier auprès des utilisateurs de chacune des villes membres.

Le module d'assistance de GLPI est conforme au guide de bonnes pratiques « Information Technology Infrastructure Library » (ITIL pour Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information) concernant la partie gestion des incidents et gestion des demandes de services. Il intègre entre autre des notions comme l'impact, l'urgence d'un ticket et une normalisation des statuts. La souplesse de l’outil permet une liberté d'implémentation de gestion qui correspond le mieux aux besoins. L’ensemble des acteurs concernés est référencé dans le ticket, permettant ainsi une notification durant le cycle de vie du ticket.

Au-delà de la constitution et de l’incrémentation d’une base de connaissance centrale et mutualisée, le choix de cet outil s’est articulé particulièrement dans sa capacité à constituer un reporting d’activités précis et constant. Les collectivités membres peuvent visualiser le statut des tickets, et ont la possibilité d’accéder à des statistiques sur les demandes et incidents les concernant.
Depuis juin 2019, l’utilisation de cet outil a été ouvert à la ville de Saint Chamond, qui gère depuis ses incidents et demandes directement sur la base GLPI. La ville de Corbas est en cours de déploiement.

Le 9 décembre 2019