Chaque appel, c’est une nouvelle situation à comprendre, une personne à accompagner, pas juste un ticket à traiter.
Stéphanie Boukhaloua, Chargée de Support et d’Accompagnement Applicatif
Accompagner, écouter, rassurer. Derrière chaque appel d’un agent de collectivité en difficulté avec un outil, il y a une voix calme et bienveillante : celle de Stéphanie, agent de support applicatif et suivi de projet au SITIV. Depuis trois ans, elle veille au bon fonctionnement des applications, forme les utilisateurs, et met l’humain au cœur du numérique.
Un métier à double facette : support et accompagnement
Stéphanie fait partie d’une équipe de trois personnes au sein du service support. Sa mission principale : accompagner les utilisateurs dans l’usage des applications hébergées par le SITIV. « Beaucoup d’agents manquaient de formation, que ce soit à cause d’un changement de service, d’un départ, ou simplement d’un manque de temps. J’ai voulu combler ce vide. »
Elle explique que le suivi après le déploiement d’une application est essentiel. « Une fois que l’application est livrée, le chargé de projet passe à un autre sujet. Mais les outils évoluent, les équipes aussi. Il faut un relais, quelqu’un qui reste présent pour former, accompagner, et suivre dans la durée. C’est ce que je fais. »
L’écoute comme première compétence
Selon Stéphanie, trois qualités sont indispensables pour exercer ce métier : l’écoute, la gestion du stress et l’envie de collaborer. « Il ne faut pas vouloir rester seule derrière un bureau à faire la même chose tous les jours. Il faut aimer la polyvalence et le contact humain. »
Elle sourit en évoquant les situations parfois tendues du support : « Quand un utilisateur appelle, il est souvent paniqué. Il faut savoir rester calme, poser les bonnes questions et aller au bout de l’accompagnement. Quand je prends la main sur son ordinateur, je vois ses difficultés, je le guide, et je résous le problème de A à Z. »
Une “vitrine” du SITIV
Le support, pour Stéphanie, est la première porte d’entrée du SITIV. « Nous sommes la vitrine du service. Quand un utilisateur appelle, il ne voit que nous. On représente le SITIV dans sa globalité. C’est pour ça que notre écoute et notre réactivité sont si importantes. »
Enrichir l’offre de formation
Au-delà du support, Stéphanie anime aussi des formations. Elle souhaite à terme développer des modules de e-learning pour les agents qui ne peuvent pas se libérer pour des sessions en présentiel. « Ce serait une belle manière de toucher plus de monde, et d’offrir une vraie continuité d’apprentissage. »
Un parcours riche et varié
Avant de rejoindre le SITIV, Stéphanie a exploré de nombreux univers. Titulaire d’un Bac +2 en assistance PME-PMI, elle a d’abord été vendeuse dans un magasin de jouets, puis a travaillé dans une entreprise de transport sur plusieurs postes. Elle rejoint ensuite une collectivité territoriale, où elle devient en deux ans responsable de service.
« Chaque expérience m’a apporté quelque chose. Aujourd’hui, je mesure l’importance de mon rôle, car j’ai été à la place de ceux qui appellent. Je sais combien c’est difficile de gérer un outil quand on n’a pas les bonnes ressources. »
Sa force : le calme. « Quand un utilisateur est stressé, je ne panique jamais. Je garde mon sang-froid, j’écoute, et je pose les bonnes questions. C’est la meilleure façon de gérer l’urgence. »
Trouver l’équilibre
Après plusieurs expériences exigeantes, Stéphanie a trouvé au SITIV un rythme qui lui permet d’équilibrer sa vie professionnelle et personnelle. « Durant mes horaires, je suis à 100 % au travail. Mais en dehors, je déconnecte vraiment. Personne d’autre ne va préserver ta vie privée à ta place. »
Elle garde un lien fort avec ses collègues, sans que cela empiète sur son temps personnel. « J’adore les moments conviviaux, les afterworks… mais je sais aussi quand il faut décrocher. »
Des passions simples et essentielles
Pour se ressourcer, Stéphanie se tourne vers la lecture, la marche et le pilates. « Lire me permet de m’évader complètement. La marche, c’est mon moment pour réfléchir et me recentrer. »
Transmettre et collaborer
Si elle devait résumer son métier en une phrase ? « La polyvalence et la collaboration : la réussite du métier. »
Un credo qui résume bien son quotidien au SITIV : un travail fait d’écoute, d’adaptation et de coopération, au service des collectivités et du bon fonctionnement du numérique public.